Безопасность гостиницы: рекомендации для персонала и гостей
безопасность гостиницы

Сегодня, в период нестабильности во многих странах, отели и гостиницы уделяют особое внимание высокой безопасности гостей при их размещении. Исследования показывают, что — это действительно важнейший критерий, учитываемый при выборе места проживания. Путешественники ожидают, что гостиница будет комфортной и они будут в ней под защитой. Воспринимаемые ими угрозы или опасения не ограничиваются терроризмом, все отели должны располагать возможностями, обеспечивающими полную безопасность, и иметь план обеспечения безопасности, который учитывает такие виды опасностей, как преступления, природные катастрофы, аварии и чрезвычайные ситуации медицинского характера.

Разработать эффективную программу обеспечения безопасности для путешественников и гостей вам помогут перечисленные ниже десять основных аспектов безопасности, сформулированных применительно к отрасли индустрии гостеприимства.

1. Эффективная программа должна быть наглядной. В отличие от прошлой политики, когда все вопросы безопасности оставались на втором плане, наглядность применяемых мер снижает угрозы и создает у гостей чувство безопасности.

2. Разработайте план действий в чрезвычайных ситуациях, который по своей природе является предупреждающим и учитывает все виды опасности. Начните с проведения самой тщательной проверки заведения на безопасность и оцените все потенциальные угрозы. Изучите статистические данные о природных катастрофах, случавшихся в вашем регионе. Например, для некоторых регионов и с стран характерны ураганы, а в других целесообразно оценить вероятность землетрясения. В любом уголке мира гости могут стать объектами воровства, разбойных нападений и изнасилования. План действий в чрезвычайных ситуациях должен быть простым и понятным и указывать участки ответственности всех служащих. Большую помощь при планировании такого документа, часто бесплатно или за незначительную плату, оказывают местные агентства по предотвращению чрезвычайных ситуаций.

3. Вопросами безопасности должны заниматься все служащие. Безопасность в сфере гостеприимства — это общая ответственность, а не только руководителей. Представители многих служб и отделов, в частности обслуживания номеров и эксплуатации зданий, ресторанного обслуживания, человеческих ресурсов, бухгалтерии и т.д., — это огромный ресурс: при согласованной работе сотни глаз и ушей повышают общую безопасность. Проводите подготовку персонала, учите, на что обращать основное внимание, и как надо реагировать при возникновении опасных ситуаций.

4. Проанализируйте состояние вашей организации на наличие потенциальных проблем, связанных с безопасностью. Тщательно проверьте прошлую деятельность всех новых служащих, поскольку это важный компонент любой программы безопасности. К сожалению, хищениями и насилиями иногда занимаются и люди, работающие в сфере гостеприимства. Разумеется, подобные действия получают отрицательную известность и к тому же подвергают организацию огромному риску, связанному с судебными исками.

5. Выявите риски, связанные с насилиями на рабочем месте. В гостиницах часто работают большие смены, причем многие служащие — представители самых разных культур. Так как приходится работать в близком контакте друг с другом и в напряженных условиях, то легко могут возникать внутренние споры, порой перерастающие в насилие. Супервайзеры должны пройти соответствующую подготовку, уметь своевременно выявлять подобные разногласия и по своей инициативе действовать активно, не допуская их разрастания и возникновения проблем, угрожающих безопасности. Общие беспорядки в стране могут легко перейти и в конфликты на рабочих местах. Симптомами общих проблем в стране, которые затрагивают ваши рабочие места, можно считать частые опоздания служащих на работу, частый невыход на работу из-за болезни, частные телефонные разговоры во время работы и низкие показатели работы. Важно уметь своевременно выявлять подобные ситуации и не допускать, чтобы они негативно влияли на ваших гостей и на служащих.

6. Создайте динамично действующую кризисную команду. Крупные кризисы случаются редко, но, если это происходит, кризисная команда может сыграть важную роль в минимизации последствий и восстановлении ситуации. Кризисная команда — это группа, члены которой представляют различные группы персонала и направления работы, в том числе менеджмента, человеческих ресурсов, юридического, службы безопасности и отдела эксплуатации. По плану действий в чрезвычайных ситуациях команда должна быть правильно подготовлена и быть готова оперативно реагировать на любые случаи насилия или события, угрожающие жизни. Во время чрезвычайных ситуаций команда является связующим звеном между гостиницами и агентствами по действиям в чрезвычайных ситуациях.

7. Каждый работник отеле должен пройти подготовку и уметь действовать при возникновении случаев чрезвычайных ситуациях медицинского характера. Даже здоровые люди порой попадают в аварии или страдают из-за серьезных мошеннических действий, не говоря уже о том, что персонал отеля ничего не знает о состоянии здоровья своих постояльцев. Служащие должны быть подготовлены и уметь распознавать, описывать в документах и реагировать на различные ситуации медицинского характера. В планах по действиям в чрезвычайных ситуациях должны предусматриваться участки ответственности в рамках системы управления при возникновении чрезвычайной ситуации, порядок взаимодействия с представителями специальных служб и т.д.

Включите в план обеспечения безопасности вопросы обучения гостей

Доводите до них информацию о безопасности. Распространяйте рекомендации о том, как следует действовать (подготовьте соответствующие брошюры). Составьте контрольные списки, которые должны стать частью маркетинговых материалов, распространяемых в номерах, как и меню, где указываются услуги, которые можно получить в номере, и схемы гостиницы с обозначением мест установки автоматов, продающих прохладительные напитки. Поощряйте гостей делиться с вами своими заботами, связанными с безопасностью, используя для этого анкеты и опросы. Обучение гостей позволяет своевременно выявлять потенциальные проблемы и устранять их. Так для путешественников, отправляющихся в разные страны с помощью специализированного туристического клуба на официальном сайте www.marshrut-club.com представлены не только различные интересные маршруты поездок, но и рекомендации по безопасности.

Сделайте программы обеспечения безопасности одним из самых серьезных направлений в деятельности гостиницы. Регулярно проводите учебные занятия. Если вы хотите, чтобы персонал ставил вопросы безопасности на первое место, не ограничивайтесь разовым показом учебного видеофильма. Напоминание о безопасности должно быть частью каждого внутреннего информационного листка, а также доводиться через информацию на досках объявлений и во время совещаний. Постоянное внимание к этому направлению помогает лучше понимать важность обеспечения безопасности и, уделять ему достаточно времени.

Члены команды будут лучше выполнять свои обязанности, если их усилия будут признаны и вознаграждены. Исследования показывают, что на 80% поведение людей определяется наличием системы вознаграждения. Устанавливайте цели по безопасности и вознаграждайте всех служащих в случае их достижения. Служащие, работающие непосредственно в контакте с гостями, часто больше других знают о потенциальных проблемах, однако нередко руководство недооценивает их идеи и не торопится их выявлять. Создайте систему, при помощи которой каждый служащий может подать свои предложения по повышению безопасности, и организуйте ее работу так, чтобы была обратная связь и удачные предложения вознаграждались. Сообщайте всем служащим организации, а также вашим гостям о тех успешных предложениях, которые позволили повысить безопасность.